韩国无遮挡三级伦在线观看

      優秀的危機公關-----海底撈

      日期:2021/10/16類型:新聞資訊

               在人類悠久的商業文明中,危機管理的概念一開始是由史蒂文·芬克在《危機管理-為不可預見危機做計劃》進行詳細的闡述。中國在危機管理方面起步較晚,20世紀90年代才傳入中國?,F在,針對企業進行危機管理已經是不少企業的共識。
       在發生危機的情況下,最忌諱的就是像無頭蒼蠅一樣不知所措。為了首先解決危機,我們必須確保有健全的預防系統和有效的應對方案。
               雖然公司面臨的問題不同,但處理這些問題的方法卻類似。確定事實—組成內部危機處理小組—選定外部資源—確定應對的基本立場,迅速評估利弊,獲得外部支持—對外、對內發表回應聲明—繼續監測輿情和事態發展,準備進一步回應—就危機相應問題改進,持續溝通。
      也許有人會問:都火燒眉毛了,還能顧得上這些事嗎?其實,完成這些流程耗費的時間并不多,可能只需要半個小時或半天。這些步驟的順序隨著危機事件的不同合理調整,有些步驟可以略微帶過,但不能完全忽略。 
      海底撈事件為例
               2017年8月25日上午,《法制晚報》下屬的“看法新聞”發表了一篇關于記者暗訪兩個多月的報道,記者發現海底撈北京勁松和太陽宮的廚房都出現了不良現象。
      比如老鼠爬進食柜里、清潔工具和餐具放在一起、洗碗機內部聞到腐爛的氣味、用火鍋漏勺清理堵塞的下水道。這則新聞經網絡傳播,就迅速將海底撈推到了輿論風口。
       
       
       
               出現這種情況,很多人都替海底撈擔心起來,但事發后三個多小時,海底撈官方就發表了回應聲明。聲明言簡意賅,有網友總結了一下要點:我錯了,我會改,員工不必自責。 
      在宣布這一聲明之后,奇跡般地平息了大眾憤怒的情緒。甚至很多網友都開始為海底撈說話。海底撈從風口浪尖到轉危為安,這一系列發展甚至沒有超過24小時。 
      海底勞回應如此之快,莫非他們沒有完成危機處理流程?答案當然是否定的,海底勞完成了危機管理流程,只不過速度非???。
      接下來
            我們將從七個方面分析海底撈是如何完成這次危機公關的。
      01確定事實
            媒體報道言之鑿鑿,記者親身臥底,有圖與視頻為證。海底撈領導在調查時,如果兩家店的員工不是徹底否認,說明記者沒有造假誣陷。事實的收集和確認速度很快。
      02團隊組成內部危機處理小組
            僅憑個人的力量顯然無法在幾個小時內完成危機公關。一個危機處理小組可以讓大家提供不同角度的事實和見解,這對完善危機公關非常重要。
      03確定外部資源
            在收集采納內部意見的同時,向公關公司以及危機管理專家尋求幫助也很重要。公關公司掌握大量資源,可以為我們提供有效的公關渠道與手段,而危機管理專家則能提出更加客觀專業的處理建議。
      04確定應對基本立場
            支持我們只能看到海底撈的聲明,無法看到海底撈在整個事件中前后態度的確定。但換位思考,作為海底撈,必須在確定立場時反復考慮這場危機可能引起的后果:政府職能部門是否會要求海底撈其他店關店整頓,公眾會如何反應,必要情況下要向政府通報。
      雖然海底撈的處理過程我們不甚清楚,但從結果來看,它的基本立場十分正確,那就是誠懇認錯,積極整改??此坪唵?,實際上不是每一個企業都有這樣的判斷力和決斷力。危機公關的核心是價值觀和領導力,那些在危機中扭扭捏捏、搖擺不定的企業,應該向海底撈學習。
      05對內、對外發表回應聲明
             海底撈的聲明有對內、對外兩個版本。
      1.對外聲明第一個聲明是致“尊敬的顧客朋友”,主要用于表明態度—媒體披露的問題屬實,公司深表歉意;愿意承擔相應的經濟責任和法律責任;已經布置整改,歡迎顧客監督。
      2.對內聲明第二個聲明是致“海底撈各門店”,通知北京勁松、太陽宮兩個店停業整改;所有監控設備硬件升級;告訴涉事的兩家店的員工無須恐慌,責任由公司董事會承擔。
      以上兩個聲明,都是通過海底撈公司的官方微博發布,立場十分鮮明。需要注意的是,無論是對內還是對外,由于時間緊迫,當一個聲明不能完整表明公司的態度時,可以再發第二個,但兩份聲明的內容應該適用于任何人群。
      危機回應聲明是危機公關里最重要的環節之一,它表明了企業在危機中的態度、立場以及解決問題的方式方法。
      因為回應聲明面向情緒激動的廣大群眾,所以每一句話都要滴水不漏。2017年海底撈的道歉被眾人接受,2018年5月北大校長讀錯字后的辯解式聲明卻引發了更多批評,這就是好壞聲明帶來的不同后果。
      06繼續監測輿情發展
              很多人認為海底撈的回應是在博取同情,2011 年媒體曝光海底撈骨湯勾兌、產品不稱重、員工偷吃等問題時,他們也是這么誠懇地進行回應,也獲得了公眾的諒解。
      海底撈是否博取同情我們不得而知,但有一點可以肯定,海底撈發聲明時,一定在擔心公眾的反應,更擔心其他城市是否也有記者臥底,在更多的店發現并曝光類似情況,海底撈是否會因此遭受滅頂之災?
      這就要求公關部門時刻關注輿情發展,包括公眾的態度、官方媒體的態度和政府部門的態度,還要時刻警惕新的負面事實被曝光,并提前做好被曝光的心理準備以及各種應對工作。
      07改進危機應對問題
             海底撈的做法是,邀請顧客和媒體參觀后廚,并允許拍照,其中很多照片被上傳到網絡。這就是關于問題改進的溝通,是危機公關的重要組成部分。
      類似的危機,比如肯德基和麥當勞曾被爆出食品衛生問題,二者也都是采用公開監督的方法進行形象修補。
      7個步驟一旦完成,一次成功的危機公關便有很大概率隨之誕生。在所有步驟中,我們要格外注意第一步—確定事實。這是危機公關應對流程的頭等大事,一旦出現錯誤,所有努力都會付之東流。切記危機出現之后,上演否認,然后媒體曝光證據出現實錘,企業認錯等一系列在媒體的引導之下出現的危機公關。

      相關推薦

      危機公關

      危機公關

      熱門新聞

      • 2018年星巴克致癌事件2021/01/19

        事情發生在2018年3月29日,一個名為澳洲Mirror的公眾號撰寫了一篇文章:《星巴克最大丑聞曝光,全球媒體刷屏!我們喝進嘴里的咖啡,竟然都是這種東西......》,文章宣稱喝星巴克咖啡...

      • 優秀危機公關---網易2021/01/19

        2015年5月11日晚上約21時,許多玩家發現網易旗下的游戲產品連接異常,無法正常登陸。除游戲產品之外,陸續有用戶發現網易新聞客戶端、網易云音樂、易信、有道云筆記等在內的數款...

      • 2019年百度“李彥宏被潑水事件”2021/01/19

        案例回顧: 7月3日,2019百度AI開發者大會如期舉行。不過,今年火爆的開發者大會現場,發生了尷尬的一幕。百度公司創始人李彥宏上臺,在介紹完小度雙全工無喚醒功能后,正在解讀...

      • 優秀的危機公關---2017年淘寶被兩會代表點名事件2021/01/19

        2017年3月2日,全國人大代表、馬可波羅瓷磚董事長黃建平在參會前表示此次帶了兩個與淘寶有關的建議,準備“喊話”馬云。兩個建議分別是: 淘寶打假不給力。黃建平表示淘寶上有...

      • 優秀的危機公關-----海底撈勾兌門2021/01/19

        《海底撈勾兌門》事件的危機公關處理應該是非常的漂亮。 首先事件回顧: 2011年8月22日 信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》,直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題,引起社會軒然...

      • 優秀的危機公關-----中美史克PPA2021/01/19

        2000年11月16日,中美史克接到一份源自天津衛生局的傳真,內容是責令中美史克停止制售含有PPA成分的相關藥品。中美史克接到信息之后,快速反應,表現出了成熟企業面對危機的臨時應...

      韩国无遮挡三级伦在线观看